Quanto ti serve una strategia per la Customer Experience?

L’incremento di fatturato è stato rilevato da uno studio di North Island del 2020 per le aziende che eccellono nella Customer Experience (CX). Ma il vantaggio va ben oltre. L’esperienza di livello superiore non solo spinge il cliente a spendere di più: ne aumenta la fedeltà, trasformandolo in promotore del brand. Il costo di acquisizione e il costo di retention si abbattono e il cliente soddisfatto diventa la tua pubblicità. L’87% dei top manager Uk e Usa intervistati da North Island ritiene la CX il primo motore di crescita per l’azienda. Oggi tutto ruota intorno al servizio (ne parleremo ancora) e all’esperienza, che ti garantiscono differenziazione e competitività sul mercato.

Le imprese ne sono consapevoli. Gartner stima che nel 2020 due terzi delle aziende compete sulla CX contro un terzo nel 2010. E secondo l’NTT Global Customer Experience Benchmarking Report nel 2021 le organizzazioni che possiedono strategie di CX “ben avanzate” o “complete” sono più che duplicate (71% a livello globale, 68% in Europa) rispetto al 2020 (28% sia globale che europeo). Il 38% dei consumatori riconosce che la gestione della CX è migliorata durante la pandemia. Ma il 52% delle esperienze CX fallisce per la limitata capacità di usare i dati. La data science permette di evitare i passi falsi perché abilita (anche grazie alle tecnologie di AI) la comprensione dell’intero Customer Journey e permette di offrire servizi allineati alle aspettative o addirittura capaci di anticipare i desideri e inaugurare nuovi trend.

I dati sono la porta di ingresso nell’era del seamless-channel

Abbiamo nominato il Customer Journey, il percorso del cliente tra i punti di contatto col brand. La Customer Experience altro non è che la gestione della sequenza di interazioni che avvengono tra un individuo e un brand sui tanti canali di incontro, fisici e digitali. Nei touch point avviene uno scambio di informazioni, esperienze, sensazioni. In una parola, dati. Questa definizione della CX va però inserita nel contesto attuale in cui il Customer Journey è sempre più fluido o seamless channel.

La digitalizzazione, prepotentemente spinta dall’anno di pandemia, ha cambiato per sempre le abitudini dei consumatori. Non è il fatto di comprare di più online ma di usare in modo intercambiabile i punti di contatto fisici e digitali. È l’esperienza seamless channel: le persone passano da un touch point all’altro senza soluzione di continuità e in base alle esigenze, alla convenienza e alle emozioni del momento. Per il cliente non c’è differenza tra canali in termini di aspettativa di soddisfazione: quello che cerca è un’esperienza semplice, gratificante e coerente con i valori che il brand promuove.

La CX basata sui dati ti porta il valore della servitization

La data science permette di sfruttare i dati raccolti dai touch point – in grandi volumi e di generi disparati – usandoli come solida base per le strategie di marketing, innovazione, competitività e crescita aziendale. I dati e la loro analisi, anche tramite tecnologie di intelligenza artificiale e machine learning, portano alla luce elementi come le propensioni all’acquisto di una persona o di un’impresa, declinate su più formule di attrazione e di attenzione, nonché i punti critici in cui l’esperienza si deteriora.

Ma il potenziale straordinario della CX fondata sulla scienza dei dati non sta semplicemente nel fatto che l’azienda può vendere più prodotti. La vera chiave di volta è nella conoscenza che ti permette di offrire più servizi. È qui che si gioca la competizione: i servizi sono il primo elemento di differenziazione e motore del vantaggio competitivo. E sui servizi le aziende possono incrementare la qualità e la creatività dell’offerta molto più che sui prodotti, costruire nuovi modelli di business e aprirsi nuove fonti di ricavo.

AI, chatbot e MarTech: alla frontiera della Customer Experience

Le nuove abitudini di consumo e fruizione portano i brand a cercare anche nuove modalità di interazione col cliente, come la realtà virtuale, i chatbot e l’intelligenza artificiale. I chatbot, per esempio, grazie all’impiego di regole pre-codificate o al Machine Learning, possono sostituire gli operatori in alcuni compiti utilizzando i dati dei clienti e quelli aziendali per fornire risposte più rapide e più personalizzate. I chatbot consentono anche un’esperienza self-service più naturale.

Oppure le tecnologie di AI sfruttano informazioni e dati di qualità per offrire prodotti, contenuti e servizi altamente personalizzati, rilevanti e tempestivi. Il Machine Learning “impara” dallo storico dei dati per soddisfare ogni volta di più le aspettative degli utenti.

La trasformazione del mercato e dei clienti ha introdotto molta tecnologia nel marketing, tanto che oggi si parla di MarTech, l’insieme dei software che servono a gestire e analizzare i dati e ad automatizzare le attività (Marketing Automation), dall’invio delle mail alla targetizzazione delle campagne pubblicitarie. Il Marketing che unisce tecniche tradizionali e digitali è in grado di offrire ai clienti una Customer Experience seamless channel.

Come si costruisce la Customer Experience perfetta

Costruire la Customer Experience impeccabile è complesso. Il cliente vive un’esperienza fluida e semplice, ma la tecnologia che rende possibile questa esperienza “wow” deve dare senso a una grande quantità di input. La cassetta degli attrezzi del brand può che essere la scienza dei dati.

Come Data product company noi di DuneD offriamo proprio questa data science che estrae conoscenza e riduce la complessità. Costruiamo prodotti basandoci sui dati mescolati (Data Blending), che sappiamo interpretare grazie al rigore dei nostri Data scientist e cui uniamo l’Intelligenza Artificiale (AI) come elemento fondamentale. Partiamo dai tuoi dati (strutturati, semi-strutturati e destrutturati), provenienti dalle fonti sia aziendali che da quelle esterne, e li mettiamo nel Data Lake rendendoli sempre disponibili e interrogabili da tutte le business unit.

Per la Customer experience e l’implementazione e/o l’aggiornamento del Customer journey DuneD offre il servizio DaaS (Digital as a Service). Gestiamo la piattaforma dati di marketing dei clienti come servizio basato sul cloud per la creazione e il controllo delle campagne e il Customer journey (B2B, B2C, B2B2C, B2E). Il percorso del cliente finale diventa più articolato grazie ad una segmentazione profonda basata su molteplici variabili e un approccio strutturato e scientifico.

I nostri Data product incorporano le funzionalità di analisi (Embedded analytics) e ti permettono di accedere all’intelligenza estratta dai dati in modo facile e veloce. Tutto questo permette di estrarre la conoscenza su cui basare le azioni (Actionable Insights), incluse quelle funzionali alla strategia di Marketing. Così l’analisi intelligente e trasparente (Explainable Ai) dei dati ti permette di generare una Customer Experience che soddisfa e supera le attese dei tuoi clienti.